Tecnologia a misura d’uomo: la banca del futuro tra innovazione, etica e cultura del servizio

Nel cuore della trasformazione digitale che sta ridisegnando il volto della finanza, emerge una consapevolezza sempre più chiara: la tecnologia, da sola, non basta. Se da un lato la digitalizzazione, l’automazione e l’open banking hanno reso i servizi più efficienti, veloci e accessibili, dall’altro hanno generato un’esperienza bancaria spesso impersonale. Il vero banco di prova per gli istituti bancari del futuro non sarà la capacità di adottare l’ultima novità tecnologica, ma restituire centralità all’essere umano, riscrivendo il rapporto tra innovazione e relazione, tra efficienza e fiducia.

 La conferma arriva dal report “Banking: The future is back” di Accenture: la tecnologia digitale "ha reso l'esperienza impersonale", trasformando i clienti da individui con bisogni specifici a utenti incanalati in "percorsi" standardizzati. Il risultato? Una maggiore efficienza operativa accompagnata da una crescente distanza emotiva tra banche e clientela. L’obiettivo ora deve essere il ritorno a un’interazione con la banca naturale e familiare. Un cambio di prospettiva che permetta agli istituti di trattare ogni cliente come un individuo con aspirazioni, bisogni e identità unici.

 La sfida è culturale prima ancora che tecnologica. Le macchine possono automatizzare, ma solo le persone possono generare fiducia. Per questo è cruciale rivedere i modelli organizzativi, promuovere una leadership illuminata e investire nella formazione. I ruoli tradizionali stanno mutando: le attività ripetitive vengono affidate agli algoritmi, mentre i lavoratori umani devono coltivare competenze di giudizio, creatività, empatia e relazione. Team multidisciplinari e figure ibride, dovranno fare da ponte tra il linguaggio della tecnologia e le esigenze di business. Cogliere le potenzialità dei nuovi strumenti sarà prioritario. Come nel caso dell’intelligenza artificiale, che messa al servizio della relazione può ripristinare la sensazione che i clienti siano riconosciuti e compresi. Le banche possono riscoprire così la propria vocazione consulenziale con un approccio più empatico, su misura e umano.

 A guidare questa transizione dovrà essere l’etica. Per Gianluca Berghella, presidente e CEO di Armundia Group, l’approccio alle nuove tecnologie senza un controllo guidato da principi etici, comporta un rischio concreto: “Le ripercussioni sulla società potrebbero essere enormi. Del resto, stiamo già osservando - sottolinea Berghella - gli effetti insidiosi di un uso distorto della tecnologia, che può influenzare le dinamiche di crescita e il benessere collettivo. Per noi di Armundia la tecnologia deve essere concepita come uno strumento a disposizione dell'uomo, per l'uomo e per una crescita sana della società. Per arrivare a un utilizzo consapevole ed etico dell'innovazione tecnologica è necessario investire in formazione, consapevolezza e adottare un approccio sostenibile”.