Bollette pazze ed errori di fatturazione: nuove regole Arera, ora è più semplice fare reclamo

Con l'entrata in vigore all'inizio dell'anno delle nuove regole di Arera, sono diventati più facili i reclami contro bollette pazze ed errori di fatturazione dei fornitori di luce e gas. La stretta è pensata per rafforzare le tutele di famiglie e piccole attività e riguarda per l'elettricità le forniture in bassa tensione, per il gas i clienti con consumi fino a 200.000 Smc annui.

  Dal primo gennaio infatti i fornitori devono rispondere ai reclami scritti entro 30 giorni solari, correggere una bolletta errata entro 60 giorni e risolvere i casi di doppia fatturazione entro 15 giorni. In caso di sforamento di tali termini scatterà un indennizzo automatico, senza necessità di richiesta da parte del cliente: l'indennizzo base passa da 25 a 30 euro, ma può salire a 60 euro se il ritardo supera il doppio dello standard e arrivare fino a 90 euro per ritardi superiori ai 90 giorni. Il rimborso sarà riconosciuto come sconto nella prima bolletta utile o come credito a favore del cliente.

I canali per i reclami  Le nuove regole tendono poi a rafforzare i canali di reclamo: i fornitori dovranno indicare chiaramente in bolletta telefono, indirizzo postale e modalità online, rendendo disponibile sul sito un modulo reclami facilmente accessibile. Dal 1° luglio 2026 sarà inoltre obbligatoria una funzionalità per l'invio dei reclami online senza registrazione, con rilascio di una ricevuta che attesti data e codice pratica.

 Maggiore attenzione anche ai call center: i venditori dovranno garantire almeno 35 ore settimanali di servizio con operatori umani, indicare orari e numeri di contatto e assicurare un tempo medio di attesa non superiore ai tre minuti, anche in presenza di assistenti vocali. Non solo ma entro il 28 febbraio di ciascun anno, il venditore comunica all'Autorità con riferimento a ciascuno dei mesi dell'anno precedente: il numero di chiamate telefoniche riconducibili a clienti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate a un operatore e il numero di quelle alle quali è stata data risposta; il livello di accessibilità al servizio ; il tempo medio di attesa; il livello di servizio.