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Tripadvisor svela i dati sulle false recensioni di viaggio

Pubblicato il primo report sulla trasparenza, sui processi di moderazione e sul volume dei post bloccati e rimossi

Tripadvisor, telefonino

I numeri sono imponenti: Tripadvisor, il grande sito di viaggi e community di viaggiatori a livello mondiale, ha pubblicato nel 2018 circa 66 milioni di recensioni. Per contrastare il fenomeno delle recensioni false, ciascun post è stato analizzato prima per mezzo di una tecnologia avanzata di individuazione frodi e 2.7 milioni di contributi sono stati sottoposti a un'ulteriore valutazione umana da parte dei moderatori dei contenuti. Sono questi i dati principali resi noti da Tripadvisor nel suo primo Report sulla Trasparenza delle Recensioni, svelando dettagli mai condivisi prima sui processi di moderazione e sui dati statistici del volume dei tentativi di pubblicazione di recensioni false sulla piattaforma.

Raccontare online la propria esperienza di viaggio ed esprimere il proprio gradimento (o scontentezza) per i sevizi ricevuti ha trasformato i viaggiatori in reporter, con grande divertimento di chi ama condividere le proprie esperienze e, nello stesso tempo, con la soddisfazione di chi legge le recensioni e approfitta dell'esperienza di altri viaggiatori che hanno “testato” in prima persona il prodotto. Purtroppo, spesso tra i post dei viaggiatori che riferiscono fedelmente la loro esperienza, si annidano commenti diversi, postati per fare pubblicità a un luogo o a un servizio o, al contrario, per denigrare quelli della concorrenza. Tripadvisor si è schierato in prima linea per contrastare il fenomeno e per assicurarsi che le recensioni postate sulle sue pagine rispettino le linee guida del sito.

Il report analizza l'insieme di dati dell'intero anno 2018 relativi alle recensioni inviate al sito dalla community di viaggio globale, svela il volume totale delle recensioni inviate a TripAdvisor nel 2018 e fornisce un'analisi dettagliata sulla quantità di recensioni che sono state bloccate o rimosse.

In base al Report, il numero di recensioni a livello globale per il 2018 è stato pari a circa 66 milioni. Ognuna è stata analizzata per individuare eventuali frodi ed eventualmente valutata ulteriormente da moderatori in carne ed ossa: questa seconda analisi ha riguardato circa 2.7 milioni di recensioni. Il 4.7% di tutte le recensioni inviate al sito è stato respinto o rimosso dalla tecnologia avanzata di analisi oppure manualmente dal team di moderazione. Un contributo può essere respinto o rimosso per motivi diversi: può trattarsi di violazione delle linee guida del sito, oppure di veri e propri casi di frode.

Le recensioni più utili e rilevanti per i consumatori e le aziende sono quelle riguardanti un'esperienza reale e diretta; alcune violazioni possono essere involontarie come, ad esempio, l'invio di una recensione per l'attività sbagliata; altre possono invece rappresentare un tentativo deliberato di fuorviare i consumatori e, in quest'ultimo caso, si parla di recensioni false. Per individuare le recensioni fraudolente, TripAdvisor utilizza una sofisticata tecnologia di rilevamento delle truffe, messa a punto nel corso degli anni, il sistema ha definito un modello di comportamento elettronico tipico dei recensori reali e autentici. Quando la tecnologia individua un modello comportamentale non conforme al modello tipico, segnala immediatamente la recensione come potenzialmente sospetta. La recensione non può quindi essere postata e viene inviata a un membro del team di moderazione dei contenuti per un esame più approfondito. Le recensioni false si riscontrano in tutti i paesi del mondo. Tuttavia, se si considerano specificamente le recensioni a pagamento, l'attività fraudolenta è più diffusa in alcuni mercati. In particolare, nel 2018, la Russia ha generato una maggiore percentuale di recensioni false rispetto ad altri Paesi.

Gli episodi gravi, in cui una recensione è stata giudicata falsa, sono relativamente pochi: circa il 2.1% del totale. La maggioranza di queste (73%) è stata bloccata prima di essere pubblicata: in pratica la stessa Tripadvisor ha fatto in modo che oltre 1 milione di recensioni false fossero mai pubblicate sul sito. In alcuni casi, (meno dell'1%), il post falso è stato segnalato dagli utenti o dai business per potenziale violazione delle linee guida. Il team di moderazione dei contenuti ha controllato la maggior parte di queste segnalazioni della community entro 6 ore dal loro invio. I business penalizzati a causa di recensioni false sono stati in tutto 34.643. Le penalizzazioni nelle classifiche di popolarità nel sito sono applicate da Tripadvisor quando un business è colto a tentare di postare recensioni false.

Il Report inoltre mostra l'impegno di TripAdvisor nell'individuare i recensori a pagamento: si tratta di individui o aziende che tentano di vendere recensioni degli “utenti” ai business presenti su TripAdvisor. Dal 2015 TripAdvisor ha bloccato l'attività di più di 75 siti che tentavano di vendere contenuti di questo tipo, incluso un individuo che l'anno scorso è stato condannato a 9 mesi di carcere dal Tribunale Penale di Lecce.

Oltre a svelare per la prima volta dati sulla moderazione delle recensioni, il Report sulla Trasparenza delle Recensioni 2019 mette in evidenza l'impegno di TripAdvisor nel proteggere l'integrità delle recensioni sulla piattaforma, che include il continuo miglioramento dei sistemi di identificazione frodi e di penalizzazione dei colpevoli, il costante investimento in training dei team “umani” di moderazione, la finalizzazione di partnership con le autorità competenti per supportare il loro impegno nell'individuare recensioni false online e l'incremento dell'impegno nella trasparenza attraverso la condivisione sul blog TripAdvisor Insights di maggiori informazioni sui processi di moderazione e di investigazione delle frodi.

“Essere certi che TripAdvisor sia una piattaforma fidata per i nostri utenti e business è una massima priorità per noi. Negli anni abbiamo continuato a fare progressi con i nostri sistemi avanzati di individuazione delle frodi ma è una battaglia quotidiana e siamo ancora lontani dall'essere completamente soddisfatti” ha dichiarato Becky Foley, Senior Director of Trust & Safety at TripAdvisor. “Anche se stiamo vincendo la lotta contro le recensioni false su TripAdvisor, possiamo proteggere solo il nostro angolo di Internet. Finché altre piattaforme di recensioni non intraprenderanno azioni aggressive, i truffatori continueranno a sfruttare i business più piccoli ed estorcere loro denaro. È tempo che altre piattaforme come Google e Facebook scendano in campo per unirsi a noi nel contrastare con forza questo problema”.

“La pubblicazione da parte di TripAdvisor di questo report mostra l'importanza che viene data alla trasparenza e soprattutto risponde pienamente all'esigenza di affidabilità per i turisti/viaggiatori e per gli operatori” ha dichiarato Giorgio Palmucci, Presidente di ENIT. “I dati contenuti mostrano chiaramente il livello di controlli e verifiche che vengono realizzati dal sito per evitare le frodi”.

"Le recensioni dei consumatori sono diventate essenziali per milioni di attività turistiche nel mondo. È il progresso, ammesso che, come recentemente raccomandato dal World Committee on Tourism Ethics, queste recensioni siano affidabili e imparziali” ha commentato Pascal Lamy, Chairman of the World Committee on Tourism Ethics at the UNWTO (World Tourism Organization). “È quindi incoraggiante vedere che piattaforme come TripAdvisor si impegnino nell'essere trasparenti su come monitorano, controllano e gestiscono le recensioni che ricevono al fine di evitare abusi e frodi”.