Francesco Passone: “Abbiamo rivoluzionato l’approccio ai servizi finanziari, il consumatore è la nostra stella polare"

Come è arrivato a ricoprire l'incarico attuale?

Ho iniziato a lavorare in Klarna  quasi 10 anni fa. Da Ingegnere Gestionale del Politecnico di Milano, ho deciso di trasferirmi a Stoccolma per completare la mia formazione presso il Royal Institute of Technology. Dopo aver conseguito una seconda laurea a pieni voti, ho cercato lavoro in Svezia accettando la sfida di interfacciarmi con una realtà molto diversa dalla nostra: nonostante parlassi quattro lingue e avessi una preparazione universitaria eccellente, infatti, i miei coetanei svedesi erano più agevolati nell’ingresso nel mondo del lavoro perché, già durante gli studi, hanno avuto la possibilità di maturare diverse esperienze sul campo. Nel mio caso invece, pur avendo un’ottima preparazione, non avevo mai lavorato in azienda, semplicemente perché il sistema universitario italiano non lo prevedeva.

Nonostante questo, Klarna ha creduto in me. L’azienda si è da subito contraddistinta per un approccio dinamico e internazionale, orientato alla persona e basato sull’idea che il successo si raggiunge mettendo a frutto i talenti del singolo: chi entra a far parte del team non viene vincolato a un ruolo predefinito, ma ha la possibilità di seguire un percorso di carriera atipico (irregular career path), spaziando in ambiti differenti sulla base delle proprie inclinazioni. E così è stato per me, in Klarna ho ricoperto diversi ruoli, fino a quando l’Amministratore Delegato mi ha proposto di diventare Country Manager dell’azienda in Italia. Lo scorso anno, sono quindi riuscito a realizzare il mio sogno di portare questa realtà innovativa nel mio Paese inaugurando il tech-hub di Milano, ma continuando al contempo a supervisionare i team globali Solutions & Delivery.

Qual è l'elemento di forza della società? 

Klarna si distingue da sempre per essere customer obsessed: la nostra attenzione nei confronti dei consumatori e dei trend di mercato è, da sempre, molto forte. L’obiettivo dell’azienda è infatti offrire un’esperienza di shopping davvero flessibile e personalizzata, sviluppata per rispondere alle esigenze in continua evoluzione degli utenti e, allo stesso tempo, andare incontro ai brand con una soluzione che garantisca la massima sicurezza. Se da un lato i vantaggi per i consumatori finali sono evidenti, dall’altro l’adozione di un sistema di pagamento dilazionato genera benefici importanti anche per i merchant, tra cui l’aumento del volume del carrello, l’incremento del tasso di conversione e della frequenza di acquisto. Vantando una forte e consolidata capacità organizzativa e una forma mentis ‘camaleontica’ che ci permettono di adattarci velocemente e di precedere i cambiamenti, siamo riusciti a consolidare la nostra presenza anche in Italia, nonostante il periodo di crisi economica causato dalla pandemia. Dal lancio di ‘Paga in 3 rate’ in Italia, avvenuto nell’ottobre del 2020, sono già centinaia, infatti, i brand che hanno sposato la nostra filosofia implementando il sistema di pagamento Klarna, tra cui importanti marchi del mondo fashion (Michael Kors, H&M), beauty (Sephora), dell’elettronica di consumo (Samsung) e molti altri. Questi importanti asset, combinati a una struttura interna basata su un network decentralizzato che lascia ampia autonomia decisionale e a un modus operandi orizzontale, sono leve di forza importanti per Klarna, che ci permettono di fare la differenza in un mercato fortemente competitivo.

Quali novità avete introdotto?

La principale novità introdotta in Italia è stata, in primis, quella di aver portato un’ondata di freschezza nell’ambito dei servizi finanziari, ridisegnando e rinnovando il modo in cui gli italiani fanno acquisti. Abbiamo, infatti, offerto ai nostri utenti la possibilità di fare shopping nei loro negozi online preferiti e di suddividere il costo – in fase di check-out – in tre rate, addebitate ogni 30 giorni su carte di credito, debito o prepagate senza interessi o commissioni se pagate in tempo. Questo risponde all’esigenza sempre più diffusa dei cittadini dello Stivale di accedere a forme di credito non convenzionali, trend che ha trovato ampia diffusione nel corso degli ultimi anni: gli italiani, infatti, utilizzano sempre di più carte prepagate e di debito, a discapito di quelle di credito. Il nostro servizio dilazionato si inserisce perfettamente in questo contesto: abbiamo rivoluzionato l’approccio ai servizi finanziari sia lato prodotto (con la soluzione ‘Paga in 3 rate’), sia lato brand e comunicazione (abbiamo infatti ridefinito il modo in cui ci posizioniamo e ci presentiamo ai consumatori, con una brand identity nuova e distante da quella dei tradizionali servizi finanziari). L’unione di questi aspetti ha portato a una soluzione davvero unica sul mercato.

Quale consiglio dà a chi vuole intraprendere una carriera nel suo settore?

Il mondo fintech si basa sull’applicazione delle tecnologie più innovative in ambito finanziario: sono quindi due le anime che si incontrano. La chiave per avere successo, a mio avviso, è essere in grado di collegare questi due aspetti: capire la tecnologia e come funziona per poi comprendere il suo impatto e le sue possibili applicazioni nel mercato dei servizi finanziari. Per riuscire a raggiungere questo obiettivo, la formazione è sicuramente importante quanto la curiosità di capire un mondo in evoluzione, dove le tecnologie e gli approcci fintech sono in continuo cambiamento e aggiornamento. Partendo da questo presupposto, in un settore che si evolve così velocemente, è necessario non perdere l’umiltà: la novità è dietro l’angolo e c’è sempre qualcosa di nuovo da capire, imparare e approfondire.

In che modo rispondere alla concorrenza del mercato?

Per l’evoluzione tecnologica e per il vigente quadro normativo, entrare in questo mercato è relativamente semplice e veloce: nel corso degli ultimi anni, le barriere di ingresso si sono abbassate drasticamente e numerosi player hanno debuttato nel settore. La nostra migliore difesa, nonché la stella polare che non perdiamo mai di vista, è il consumatore e il suo coinvolgimento. Questo ci permette di creare un rapporto e una preferenza di lungo periodo che si basa su due asset importanti: un prodotto facile da utilizzare, in grado di rendere l’esperienza dell’utente davvero semplice, e la comunicazione diretta e chiara verso i consumatori. Un terzo elemento che ci contraddistingue dai competitor è la possibilità di utilizzare Klarna ovunque, non solo online ma anche negli store fisici e, a breve, anche tramite app per quei siti che ancora non sono convenzionati.

Il suo settore come è stato toccato dall’emergenza Covid?

Siamo stati molto fortunati. In un periodo così difficile, un aspetto estremamente positivo è stato l’aumento del volume dell’e-commerce, con un’apertura verso i servizi digitali da parte di più fasce della popolazione. Alla luce del focus dei nostri servizi, abbiamo sicuramente riscontrato una forte crescita sia in numeri assoluti, sia in termini di popolazione attiva che utilizza la nostra soluzione acquistando virtualmente. Ci sono stati tuttavia settori che invece sono stati colpiti duramente, come i nostri esercenti attivi nel mondo dei viaggi. Lavorando a 360° nel mondo retail, travel e servizi, Klarna è stata dunque protagonista di situazioni differenti.

Come trascorre il suo tempo libero? 

Fino a tre mesi fa correvo molto e partecipavo anche a mezze maratone, ora che sono diventato papà, gran parte del mio tempo libero è dedicato a mio figlio. Mi piace stare all’aria aperta, camminare in montagna e fare giardinaggio: cerco di stare il più lontano possibile dal PC, dedicandomi ad attività manuali e creative.

Che rapporto ha con successi e fallimenti lavorativi? 

Ritengo che siano entrambi ugualmente importanti nel percorso di crescita sia professionale che personale. Bisogna saper fallire e saper metabolizzare un fallimento, piccolo o grande che sia. L’importante è non ripetere lo stesso errore 2 o 3 volte. Quando si verifica un episodio inaspettato, credo sia fondamentale fermarsi e capire come evitarlo in futuro: ho imparato più dai miei sbagli, che dai miei successi. Questo mio punto di vista si sposa perfettamente con la filosofia di Klarna: come azienda siamo, infatti, strutturati per dare la possibilità ai team di studiare, provare e sperimentare. Implicitamente viene già presa in considerazione, accettata e superata la possibilità di sbagliare.

Una bella soddisfazione che vuole ricordare?

Guardando agli ultimi 6 mesi del 2020, vorrei ricordare con grande soddisfazione la capacità che abbiamo avuto, a livello aziendale, di lanciare con successo il nostro prodotto in quattro nuovi Paesi completamente diversi tra loro: dall’Australia al Belgio, per arrivare poi in Spagna e Italia. Dietro a ogni lancio si nasconde un processo molto complesso e ben articolato in ogni fase di preparazione, che vede la forte collaborazione di circa 50 team in tutto il mondo, per un totale di oltre 400 persone coinvolte e dislocate in uffici diversi, che devono coordinarsi per il raggiungimento di un obiettivo comune. Partendo da questo successo che ci riempie di orgoglio, prevediamo di debuttare in altre 7 nazioni nel corso del 2021.