L'Ai non basta: la fintech Klarna fa marcia indietro e torna ad assumere essere umani

A maggio 2024 i vertici di Klarna, azienda svedese fondata nel 2005 e leader nei pagamenti digitali, diventata famosa per la formula "Buy Now, Pay Later", aveva licenziato con una videochiamata 700 dipendenti. Sostituiti in un colpo solo da un chatbot. Un assistente basato sull'Intelligenza artificiale che, nelle intenzioni dell'amministratore delegato Sebastian Siemiatkowski, avrebbe svolto meglio e più velocemente il lavoro di assistenza clienti. Il chatbot, implementato con ChatGPT, avrebbe dovuto guidarli nella scelta degli acquisti e aiutarli in caso di necessità. Un servizio di customer care attivo 24 ore su 24 a un costo ben più basso e con una produttività superiore. Almeno sulla carta, perché a distanza di un anno i risultati non sono stati quelli sperati. Anzi.

KLARNA TORNA AD ASSUMERE
In una intervista a Bloomberg, l'ad di Klarna ha spiegato che il ricorso all'Ai non ha dato i frutti sperati e si è quindi reso necessario fare una sorta di marcia indietro. Ha infatti ammesso che l'azienda è alla ricerca di dipendenti in carne ed ossa per garantire l'assistenza clienti, da affiancare comunque all'Intelligenza artificiale. Perché chatbot non si è dimostrato all'altezza del lavoro che doveva svolgere. Conversazioni troppo lunghe con le persone che spesso dovevano ripetere le richieste dell'Ai più volte, informazioni talvolta sbagliate e numerose lamentele hanno convinto Klarna a ripristinare anche solo parzialmente la situazione iniziale. Senza contare la mancanza di empatia, che il chatbot non poteva certo garantire.

DIMINUITA LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
La nuova politica annunciata da Siemiatkowski è quindi di ritornare a un anno fa, o quasi. La qualità del servizio offerto negli ultimi 12 mesi, sebbene a fronte di una riduzione dei costi, non ha infatti soddisfatto Klarna e la qualità del servizio di customer care si è abbassata. "Investire davvero nella qualità del supporto umano è per noi la strada del futuro", ha detto l'ad. Una recente ricerca ha inoltre confermato che più di quattro persone su cinque preferiscono aspettare di parlare con un essere umano piuttosto che essere servite velocemente da un bot. E ben il 64% delle persone intervistate da un sondaggio Gartner, azienda che si occupa di analisi di mercato, ha espresso la propria contrarietà verso chi utilizza l'Intelligenza artificiale per il servizio clienti.

IL MODELLO IBRIDO DI KLARNA
Klarna, quindi, ha deciso di ripristinare almeno in parte la componente umana, pur senza abbandonare l'integrazione con ChatGpt. Il chatbot continua infatti ad operare, ma è affiancato da essere umani. Oggi, quando si rivolgono al servizio di assistenza, i clienti possono scegliere con chi interagire. Un modello ibrido che dovrebbe portare a un miglioramento della qualità dell'assistenza garantita, senza un eccessivo aumento dei costi. 

Contenuto a cura di Financialounge.com