Tecnologia e relazione, la sfida dell’AI per una banca più umana

Nell’era dell’intelligenza artificiale, dove velocità ed efficienza rischiano di erodere la qualità del rapporto con il cliente, le istituzioni finanziarie sono chiamate a un nuovo equilibrio tra innovazione tecnologica, cultura del servizio ed etica della relazione. Non si tratta di scegliere tra digitale e umano, ma di costruire modelli ibridi che sappiano integrare entrambi i mondi. “Il digitale non sostituisce la relazione umana, la supporta”, afferma Laura Grassi, direttrice dell’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano, a margine dell’Armundia TalkInn 2025.

“Pensare che l’efficienza tecnologica possa bastare a mantenere la relazione con il cliente è un errore - spiega Grassi -. Lo vediamo in molte banche che hanno chiuso filiali per ottimizzare i costi e si trovano oggi con un legame più fragile con il territorio”. Secondo Grassi, il cuore della trasformazione è l’uso consapevole dei dati. “I dati da soli non parlano. Parlano se abbiamo una domanda chiara, un problema da risolvere. Allora sì, diventano uno strumento per agire, per prendere decisioni, per disegnare nuovi prodotti o servizi”.

Nel futuro di banking e insurance, tecnologia e relazione non sono in conflitto: vincerà chi saprà integrarle. Per Maurice Lisi, Head of Digital Business di BPER Banca, “parlare di un modello integrato tra tecnologia e relazione significa ridisegnare completamente il modo in cui facciamo banca. Fino a ieri decidevamo noi il canale. Oggi il cliente vuole scegliere, in ogni momento e spazio, quello che più risponde alle sue esigenze”. Per Lisi, la tecnologia non deve sostituire, ma abilitare una nuova relazione: “L’intelligenza artificiale è il modo con cui rendiamo esponenziale la relazione umana. Immaginate un consulente che può dedicare più tempo ai problemi complessi, mentre l’AI gestisce le richieste più semplici. Il valore non sta nell’automazione, ma nella capacità di liberare risorse per costruire fiducia.”

La sfida, per entrambi, è anche culturale. “Dobbiamo superare la distinzione tra tecnico e commerciale - sottolinea Lisi -. Servono nuove competenze, nuove figure capaci di portare la tecnologia dentro il business, con una visione umana e una relazione commerciale”. “Spero che la banca del futuro sia molto umana, ma grazie alla tecnologia”, conclude Grassi. “Una banca che usa l’AI non per sostituire il dialogo, ma per potenziarlo, e che investe nella relazione umana per portare valore”.