Gli italiani e le banche
Aumentano gli italiani che hanno un conto presso una banca e ancor di più crescono i clienti che si affidano ai servizi di internet banking
Sono circa 38 milioni gli italiani che hanno un conto corrente personale o della famiglia in una banca e il 51% di questi si è recato presso la propria agenzia almeno una volta negli ultimi 2 mesi. Sono questi i dati che emergono da una ricerca effettuata da Tgcom24. Numeri che la dicono lunga sul rapporto degli italiani con gli istituti di credito. Un rapporto, inevitabilmente, fatto di luci e ombre. Per esempio per quanto riguarda i tempi d'attesa allo sportello (in media 13 minuti e con picchi che, alcuni giorni, superano i 30), in crescita rispetto a qualche anno fa. Ma se l'attesa in coda si fa più lunga, i servizi nel frattempo si sono moltiplicati grazie anche alla massiccia diffusione delle nuove tecnologie.
Gli italiani e le banche
Sempre l'indagine Tecnè rileva che quasi un cliente su tre (circa 11 milioni) svolge, esclusivamente o prevalentemente, operazioni bancarie attraverso servizi di internet banking. Un numero di utenti dell'home banking cresciuto in maniera esponenziale negli ultimi anni, che ha risposto positivamente agli ingenti investimenti delle banche per la digitalizzazione dei propri servizi, diventate così sempre più interattive e - per dirla con le parole dell'Abi - sempre più “a portata di mano”. Investimenti che il 70% delle banche ha intenzione di incrementare ulteriormente nel corso del prossimo anno.
Inoltre, secondo uno studio dell'Associazione bancaria italiana, oggi tutte le banche prese in considerazione dall'indagine (era il 96% del 2013) mettono a disposizione applicazioni per consentire ai propri clienti di accedere ai servizi in mobilità attraverso smartphone e il 77% ha una piattaforma specifica destinata ai tablet. L'idea di portare la “banca a casa” e sempre più a “portata di touch”, considerata la risposta, è stata vincente: rispetto al 2013 il numero dei clienti che si avvalgono dei servizi d'internet banking, specificatamente attraverso dispositivi mobili è cresciuto dell'80%. E' probabilmente anche grazie a questo sforzo d'innovazione e costante miglioramento che i giudizi sui servizi offerti dalla propria banca sono migliorati rispetto a qualche anno fa. L'indagine assegna un voto medio dei clienti alla propria banca pari a 6.7 (in una scala da 10 a 1). Ben oltre quindi la sufficienza, grazie proprio (e soprattutto) ai servizi d'internet banking che ottengono i voti migliori.
Nonostante i passi in avanti delle banche per andare incontro alla clientela, sembrano comunque non mancare le note insoddisfacenti. Il 57% del campione chiede alla propria banca di essere più attenta alle esigenze delle famiglie e delle imprese e il 43% più chiarezza e trasparenza. Il 30% lamenta i costi troppo alti per la gestione del conto e di alcune operazioni, per esempio quelle dispositive (bonifici, ecc.); il 22% ne critica l'eccesso di burocrazia, mentre vorrebbe più velocità e flessibilità da parte delle banche. E nonostante i passi in avanti proprio nel campo dei servizi internet, il 21% degli intervistati da Tecnè, chiede maggiore efficienza anche in questo campo, prevalentemente rendendo più semplici e immediate le operazioni.
Infine il 14% chiede personale più competente agli sportelli. Fatto sta, comunque, che rispetto a qualche anno fa, quando l'internet banking era un servizio offerto solo da pochi istituti di credito il numero di quanti si recano in banca per svolgere le proprie operazioni è diminuito. E la relazione, evidentemente, non è casuale ma una scommessa vinta da parte degli istituti di credito. E volendo tracciare il profilo dell'utente tipo, italiano, che usufruisce dell'internet banking ne emerge un giovane con un'elevata istruzione e che abita in un grande centro urbano. Secondo le rilevazione dell'Abi, infatti, internet viene utilizzato per le operazioni bancarie dal 68% dei clienti di età compresa tra i 18 ed i 34 anni e con un livello di scolarizzazione più alto della media. Elevata anche la quota dei 35-44enni che usufruiscono del servizio online che arriva al 62%. E benché solo il 18% dei clienti tra 65 ed i 74 anni oggi utilizza la rete per le proprie operazioni, la quota di utenti risulta in forte crescita rispetto al 7% del 2008.